Bir klinik telefonu aynı gün içinde birbirinden farklı ihtiyaçlarla çalar. Arayan kişi yeni bir randevu isteyebilir, çalışma saatlerini sorabilir ya da mevcut randevusuyla ilgili destek arayabilir. Görüşmenin iyi ilerlemesi, bu talepleri birbirine karıştırmadan doğru sonraki adıma taşımaya bağlıdır.
Önce aramanın nedenini anlayın.
İlk cümle her zaman talebi açıklamaz. Kısa ve anlaşılır bir soru, arayanın yeni randevu, genel bilgi veya mevcut bir işlem için mi aradığını netleştirir. Gereksiz ayrıntı istemeden doğru konuyu bulmak, hem arayanın işini kolaylaştırır hem de görüşmenin dağılmasını önler.
Randevu talebini takvimle netleştirin.
Randevu isteniyorsa bağlı takvimde uygunluk kontrol edilir ve seçenekler açık biçimde sunulur. Kayıt, arayan kişi belirli bir zamanı seçip onayladıktan sonra tamamlanır. Takvim bilgisi güncel değilse veya uygun bir seçenek bulunmuyorsa, bunu kesinleşmiş randevu gibi göstermeden ekibin izleyeceği adım belirlenmelidir.
Klinik kararı gereken yerde ekibi devreye alın.
Belirti değerlendirmesi, tedavi önerisi veya olağan dışı bir durum söz konusu olduğunda telefon akışı klinik karar vermemelidir. Görüşme, önceden belirlenen kurallara göre ekibe aktarılır. Kısa bir bağlam notu, ekibin arayanın neden ulaştığını ve hangi bilgilerin paylaşıldığını tekrar sormadan görmesine yardımcı olur.
Akış, kliniğin kendi kurallarına uysun.
Çalışma saatleri, sunulan hizmetler, randevu kuralları ve ekibe aktarım sınırları her klinikte farklıdır. Bu bilgiler işletmeyle birlikte tanımlandığında, telefon görüşmesinin nerede tamamlanacağı ve ne zaman bir çalışana geçeceği baştan anlaşılır olur.